4.質量管理體系

4.1總要求

組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

組織應：

a) 識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；

b) 確定這些過程的順序和相互作用；

c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；

d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；

e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；

f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。

組織應按本標準的要求管理這些過程。

針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。

　　 注：上述質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。

理解要點：

1、 質量管理體系總要求是建立(包括形成文件)、實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的總體思路，也是質量管理原則中的“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”在質量管理體系中的具體應用。

2、 總要求包括 以下六項內容：

a) 識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用。

         不同行業(yè)、不同產(chǎn)品、不同生產(chǎn)規(guī)模的組織有著不同的過程，如果與產(chǎn)品相關的某些過程未能識別，并予以控制，勢必將影響到提供給顧客產(chǎn)品的符合性。

通常質量管理體系的過程應當包括與管理活動 、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程。

上述過程又可展開，如產(chǎn)品實現(xiàn)過程可包括：產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、 識別和評審產(chǎn)品要求、設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務提供等過程。

對生產(chǎn)和服務提供過程(也稱生產(chǎn)流程或服務流程)還應當進一步展開，這個過程與質量管理體系相關的產(chǎn)品有密切的關系。每個組織的生產(chǎn)流程或服務流程幾乎都不相同，如同樣是機械制造企業(yè)，有的有鑄造、鍛造等毛坯行產(chǎn)過程，有的則沒有，也可能采用外包。對過程的適當?shù)恼归_，是對過程 實施控制的前提 。

   針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織也要確保對其實施控制。因此，準確地識別和判定所需的過程，是建立、實施質量管理體系的首要任務。

識別質量管理體系所需的過程時，應當針對下述問題提問并得到回答：

我們的質量管理體系需要些什么過程？

有無影響到產(chǎn)品符合性的外包過程？

每個過程的輸入輸出是什么？

過程的顧客是誰？(說明：顧客有內部和外部的，下一過程就是本過程的顧客。)

這些顧客的要求是什么？

過程的“所有者”是誰？(說明：所有者可指過程涉及的關鍵部門或主要責任者。)

b) 確定這些過程順序和相互作用。

        過程順序，便于確定每個過程的輸入是什么，輸出是什么，本過程與哪 些過程有相關關系、接口關系。通常，流程圖是識別過程順序的較好方法。

與確定過程相關的問題是：

組織的過程的總體流程是什么？

如何描述流程 ？采用過程圖或流程表？

過程間的接口是什么？

我們需要哪些文件 ，如文件程序 、作業(yè)指導書？

c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。

在識別和確定過程及其接口關系后，就要確定確保過程有效運行的準則和方法。準 則，即對每個過程應符合的要求或過程標準。通過對準則的確定，以達到每個過程期望的結果方法，即如何控制、如何測量的規(guī)定或程序。

確保過程有效運行所需準則和方法的問題是：

過程結果中所期望的特性和不期望的特性是什么？

對過程監(jiān)視、測量和分析的準則是什么 ？

如何將準則體現(xiàn)在質量管理體系策劃和產(chǎn)品實現(xiàn)過程中？

收集數(shù)據(jù)有哪些適用的方法？

d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息。這是支持過程運作和監(jiān)視過程的必要條件。

確保資源和信息獲得的問題是：

每個過程需要哪些資源？

有哪些溝通的渠道 ？

組織如何提供關于過程內部和外部的信息？

組織如何獲取反饋信息？

組織需要收集哪些數(shù)據(jù)？

組織需要保存哪些記錄？

e) 監(jiān)視、測量和分析過程。這是確保質量管理體系有效性的重要活動，通過檢查為針對過程運行中的問題采取措施和持續(xù)改進提供依據(jù)。

針對監(jiān)視、測量和分析過程的問題是：

組織如何監(jiān)視過程業(yè)績，如過程能力、顧客滿意？

必要的測量有哪些？

組織如何分析所收集的信息？

分析的結果說明了什么？

f)  實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。

針對 實施必要的措施的問題是：

我們如何改進過程？

需要采取哪些糾正措施

這些糾正措施和預防措施實施了嗎？

措施實施有效嗎？

3、 以上六條要求，是過程方法的體現(xiàn)，其中a)、b)、c)三條是策劃，d)條為實施，e)條為檢查，f)條為處置，形成了PDCA循環(huán)。

4、 需要說明的是，本條款提及在建立和改進質量管理體系時，要識別外包過程，并納入對體系的策劃中。至于如何控制外包過程，則要按7.4采購條款要求去實施。